Meta用AI“修补”失灵客服：Facebook和Instagram上线统一账号支持中心

 长期以来，很多Facebook和Instagram用户在账号被盗、误封或功能异常时，都抱怨几乎找不到有效的人工客服，只能在自动化表单和机械回复之间兜圈子，甚至有人选择把平台告上小额法庭来“逼”出解决方案。如今，Meta公开承认此前的支持体验“没有达到用户期望”，并宣布通过一套以AI为核心的新体系来重建账号服务：公司正在两大App内全球推送全新的“账号支持中心”，把申诉入口、账号找回、政策说明、安全工具等功能集中到一个页面，并加入AI搜索与AI聊天，用户可以直接就账号问题或平台规则发问，由系统给出相对个性化的指引；对于已经完全登不进账号的用户，则仍可通过外部账号找回页面处理，但Meta表示，新的AI系统会更智能地识别常用设备和登录地点，在发现异常登录或高风险操作时，用更清晰的短信和邮箱提醒用户，并根据具体情况推荐更匹配的找回路径。在身份验证上，Meta新增了可选的自拍视频验证，用于在缺少其他证明材料时进一步确认账号所属，同时继续强化双重验证、安全检查、Passkey登录等安全功能。Meta称，过去一年里，Facebook和Instagram在全球范围内新增被盗账号数量下降了30%以上，在美国和加拿大，被盗账号找回的成功率也提高了逾三成，账号恢复流程整体更快、更简化。不过，外界对这套依赖AI的支持体系仍有顾虑：不少创作者和商家曾遭遇误封或广告账户异常，却迟迟等不到真人介入，即便付费开通MetaVerified认证，聊天式客服在复杂问题上的处理能力也常被质疑；而更广泛采集设备指纹、登录轨迹和自拍视频等数据，也让隐私边界和数据安全成为新的争议点。总体来看，Meta这一轮“客服大修”一方面是在为多年来的“客服失联”问题补课，试图用AI填补人工服务的缺口，另一方面也把社交平台的账号安全、算法透明度以及个人隐私保护，再一次推到用户和监管者的聚光灯下。