Klarna砍掉客服换AI两年后急转弯：客户还是想和真人说话

曾因大幅裁员转向AI客服而引发争议的“先买后付”平台Klarna，如今悄然回头。该公司CEO西米亚特科夫斯基近日表示，将确保客户始终能选择与真人沟通，并计划通过“类Uber模式”招聘远程合同工，重点面向学生及偏远地区人群。两年前，Klarna曾自诩为OpenAI的“试验品”，通过冻结招聘、裁减员工将客服团队人数从3800人砍至2000，宣称AI可替代700名客服岗位。然而，服务质量下滑迅速显现，大量用户对聊天机器人不满，研究显示逾80%的客户宁愿等待也不想与AI交谈，信任与满意度均大幅低于真人客服。CEO承认此前过度关注成本，导致服务质量受损，并将未来定位为“重回以人为本”。此番转向既暴露了AI客服短板，也提醒企业，盲目追求自动化并不等于真正的创新，长期用户体验与信任才是品牌的根本。