澳大利亚银行裁员用AI取代客服，失败后又紧急回聘员工

随着全球企业争相用人工智能削减人力成本，一家澳大利亚银行的尝试却以失败告终。澳大利亚联邦银行（CBA）上月宣布裁掉45名客服人员，声称由新上线的AI语音机器人接手工作，并能降低呼叫量。但工会调查发现，银行的说法与实际情况不符，呼叫量不降反升，甚至出现紧急加班和主管亲自接听电话的情况。在工会将此事提交劳动仲裁后，CBA承认裁员决定存在“严重错误”，并向受影响员工道歉，表示会恢复岗位并提供重新返岗的选择。工会表示，这对45名面临失业压力、部分在岗数十年的员工而言，损失和焦虑已无法完全弥补。这一事件再次暴露出AI客服的不稳定性和局限性。近期麻省理工学院研究显示，企业部署的AI试点项目中有95%以失败告终，表明AI尚难以稳定替代人力。专家警告，过度依赖AI进行裁员不仅可能损害服务质量，还可能引发严重的劳资矛盾。